Nutzung von Kundenprofilen im E-Commerce

Nicht nur im E-Commerce wird die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden als ein wichtiger Aspekt für den betriebswirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens angesehen. Gegenüber traditionellen Absatzkanälen bietet das Internet zahlreiche Möglichkeiten, Kunden direkt und individuell anzusprechen und so einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen. Die Arbeit gibt einen fundierten Einblick in die Potenziale und die praktische Relevanz der Nutzung von Kundenprofilen im Electronic Commerce.

Zahlreiche Studien kommen zum Schluss, dass Kundendaten oft nicht oder unzureichend verwendet werden. Andererseits wird in der CRM-Literatur die zentrale Stellung der Kundeninformationen betont. Von dieser offensichtlichen Diskrepanz ausgehend, wird in dieser Arbeit das breite Feld der Verwendung von Kundenprofilen im E-Commerce aufgerollt. Dazu wird eine Definition des Kundenprofilbegriffs hergeleitet und darauf aufbauend eine Klassifikation der verschiedenen Kundenprofiltypen entwickelt. Im Mittelpunkt der Arbeit wird der Frage nachgegangen, wie Kundenprofile im E-Commerce erfasst, ausgewertet und genutzt werden. Dazu werden entlang des Customer Profile Cycles verschiedene Ansätze, Methoden und Verwendungszwecke beleuchtet.

In einer zweigeteilten qualitativen und quantitativen Studie wird untersucht, inwiefern Kundenprofile heute im E-Commerce verwendet werden und wo sich Schwierigkeiten und Erfolgsfaktoren identifizieren lassen. Dazu wurden zahlreiche Interviews geführt, Fallstudien erstellt und rund 250 im Schweizer E-Commerce aktive Unternehmen befragt. Die Ergebnisse der Arbeit werden in praxisorientierte Handlungsempfehlungen verdichtet, die bei Projekten zur Verwendung von Kundenprofilen – sei es nun für die Personalisierung, die Mass Customization oder Empfehlungssysteme – als Wegweiser dienen.