Cover-Bild Weiterempfehlungen mit Service-Recovery

Band der Reihe "Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung"

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Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Themenbereich: Gesellschaft und Sozialwissenschaften - Psychologie
Genre: keine Angabe / keine Angabe
Ersterscheinung: 08.05.2018
ISBN: 9783658220631

Jana Wies

Weiterempfehlungen mit Service-Recovery

Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

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Paperback 54,99 €

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