Customer Relationship Management in Familienunternehmen

Das Buch untersucht das Management von Kundenbeziehungen in Familienunternehmen und befindet sich damit an der Schnittstelle der Marketingforschung und der Forschung zu Familienunternehmen. Sie folgt der Tradition der Erfolgsfaktorenforschung, indem erfolgsrelevante Besonderheiten von Familienunternehmen in Bezug auf das Customer Relationship Management eines Unternehmens herausgestellt werden. Die Autorin widmet sich der Frage, warum Familienunternehmen Unterschiede zu Publikumsgesellschaften im Bereich des CRM aufweisen sollten. Diese Unterschiede lassen sich durch Besonderheiten wie die Beteiligung einer Eigentümerfamilie über das Eigenkapital, das Management, die Gründerperson, die Selbstwahrnehmung und die Verwendung des Familiennamens im Firmen- oder Produktnamen zusammenfassen. Auf der Basis einer wissenschaftlich fundierten empirischen Untersuchung zeigt Jennifer Meyer zunächst, welche CRM-Ressourcen in deutschen Unternehmen tatsächlich zum Aufbau einer strategischen Erfolgsposition im CRM führen und wie sich das auf den Gesamterfolg eines Unternehmens auswirkt. Anschließend verwendet die Autorin die eigens für diese Forschungsfrage erarbeiteten Besonderheiten von Familienunternehmen, um herauszustellen, welche Familieneinflusskriterien das Management und die Wirkung einzelner CRM-Ressourcen verändern. Damit zeigt sich die große Praxisrelevanz für Familienunternehmen. Entgegen aller Erwartungen, die aus der bisherigen Forschung zu Familienunternehmen resultieren, entfalten die Familienspezifika nicht zwangsweise eine erfolgsfördernde Wirkung. Dies gilt es beim Management von Kundenbeziehungen in Familienunternehmen unbedingt zu beachten, so dass Familienunternehmer im Wachstumsprozess ihres Unternehmens stets eine ausreichende Marketingexpertise sicherstellen können.