Band der Reihe "Wissen, Kommunikation und Gesellschaft"

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Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Themenbereich: Gesellschaft und Sozialwissenschaften - Soziologie und Anthropologie
Genre: keine Angabe / keine Angabe
Ersterscheinung: 16.03.2015
ISBN: 9783658090111

Paul Eisewicht

Die Kunst des Reklamierens

Beitrag zum Verständnis von Konsum als Handlungsproblem

Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttäuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden, um zu reklamieren. Dabei schlägt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen Realität des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen (trotz rechtlicher und organisationaler Vorgaben) äußerst aushandlungsbedürftige Situationen sind (hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung). Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden (kooperativen oder konfrontativen, emotionalen oder sachlichen Argumentierens). Damit kann das Verständnis dafür geschärft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren (oft routiniert und selbstverständlich) selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.

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Paperback 54,99 €

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