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Ausgangspunkt dieser Arbeit sind Entwicklungen in immer mehr Bereichen der Dienstleistung, die dadurch gekennzeichnet sind, dass Kunden zunehmend Teile der Leistungserbringung selbst leisten. Da mit der Übertragung von Aufgaben auf den Kunden nicht zwangsläufig Kosten- oder Zeitersparnis für diesen verbunden ...