Elektronische Prozesse im Key Account Management

Die steigende Komplexität von Investitionsgütern führt zu einem zunehmenden Erklärungsbedarf und erhöhter Beratungsintensität beim Kunden. Gleichzeitig erzeugt die fortschreitende Globalisierung der Märkte zusammen mit dem verstärkten Einsatz vernetzter elektronischer Geschäftsprozesse einen massiven Wettbewerbsdruck und beispiellose Transparenz der Beschaffungsmärkte. Vor diesem Hintergrund stellt Electronic Commerce (E-Commerce) ein Marketing-Instrument für den Anbieter und zugleich ein alternatives Beschaffungs-Instrument für den Unternehmenskunden dar. Der Autor zeigt auf, inwieweit das traditionelle Verständnis von Key Account Management (KAM) den Anforderungen, die mit dem Einsatz von E-Commerce verbunden sind, derzeit noch gerecht werden kann. Es untersucht, welche Maßnahmen geeignet sind, E-Commerce in die Konzeption eines KAM für investive Dienstleistungen zu integrieren und die Geschäftsprozesse entsprechend anzupassen. Auf der Basis des aktuellen Forschungsstands wird ein theoretisch fundiertes Prozessmodell abgeleitet, dass die einzelnen Prozesse entlang der Wertschöpfungskette des KAM mit den internen und externen Funktionen verknüpft. Der Autor untersucht die Einsatzpotentiale von E-Commerce im KAM in den Bereichen IT, Bank, Logistik, Stromversorgung, Telekommunikation und industrielle Dienstleistung und verifiziert diese empirisch durch eine reflektierte und systematische Auswahl von qualitativen Fallstudien. Die sorgfältige Literaturaufbereitung, der Gesprächsleitfaden und ein ausführliches Literaturverzeichnis ergänzen die Studie. Das Ergebnis ist ein handlungsorientiertes Prozessmodell, das die strategische, funktionale und organisatorische Dimension abbildet und so den Anforderungen und Bedürfnissen sowohl des Anbieters, als auch des Key Accounts, gerecht wird.