Exzellentes Reklamationsmanagement durch die automatisierte Qualitätsbewertung von 8D-Berichten

FQS;DGQ (Herausgeber)

Für eine systematische Reklamationsbearbeitung hat sich die vom Verband der Automobilindustrie e. V. (VDA) empfohlene 8D-Methode etabliert. Allerdings existieren bisher keine adäquaten Mess- und Bewertungstechniken zur Beurteilung der Qualität eines 8D-Berichts. In der Folge kann nicht zu jedem Zeitpunkt gewährleistet werden, dass die Reklamationsbearbeitung korrekt und effizient durchgeführt wird. Viele Unternehmen führen in diesem Zusammenhang bspw. auf, dass 8D-Berichte oftmals nicht ordnungsgemäß ausgefüllt werden.
Ziel des Projektes war daher die Entwicklung eines automatisierten Metriksystems, das die Messung und Bewertung der Bearbeitungsqualität von 8D-Berichten ermöglicht. Die Metriken wurden für die Bewertung digital vorliegender 8D-Berichte entwickelt und umfassen zwei Bewertungsschwerpunkte.
Zum einen werden anhand automatisch ermittelter Metriken formale Qualitätskriterien eines 8D-Berichtes bewertet. Beispiele hierfür sind die Vollständigkeit der Angaben oder die Anzahl der Rechtschreibfehler in einem 8D-Bericht. Für die Ermittlung dieser automatischen Metriken wurden Text Mining Algorithmen eingesetzt. Zum anderen wurde eine Systematik zur manuellen Qualitätsbewertung von 8D-Berichten entwickelt, die vornehmlich inhaltliche Qualitätskriterien umfasst und deshalb die technische oder organisatorische Kompetenz des Menschen erfordert. Beispiel für ein inhaltliches Bewertungskriterium ist die Beurteilung der Wirksamkeit einer Sofortmaßnahme.
Das entwickelte Metriksystem wurde in einem webbasierten Software-Demonstrator implementiert. Diese sogenannte MeSys-Anwendung erlaubt die Verwaltung der im Projekt entwickelten sowie die Definition neuer Metriken. Sie umfasst außerdem die Text Mining Algorithmen, die mithilfe eines frei verfügbaren Frameworks realisiert wurden. Für die Erstellung und Verwaltung der 8D-Berichte wurde auf die FIBER-Anwendung (vgl. AiF-Projekt-Nr. 13634 N) zurückgegriffen.
Der vorliegende Leitfaden führt in die Problematik der automatisierten Bewertung von 8D-Berichten ein, stellt die wesentlichen Ergebnisse des Forschungsprojektes dar und gibt Hinweise zur Installation und Anwendung des prototypischen Demonstrators, der dem FQS-DGQ-Band auf CD-ROM beiliegt.