Beschwerdeverhalten und Kundenbindung

Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Genre: keine Angabe / keine Angabe
Seitenzahl: 216
Ersterscheinung: 13.08.2009
ISBN: 9783834917362

Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.

Weitere Formate

Dieses Produkt bei deinem lokalen Buchhändler bestellen

Meinungen aus der Lesejury